"Камаз-Транс-Сервис" и раньше был процветающим предприятием. Спрашивается, зачем же было выкладывать солидную сумму (от $2 до 7 тыс. - в зависимости от количества работающих и региона дислокации) за добровольную сертификацию деятельности аппарата управления? -o недоумевало большинство коллег-перевозчиков. Побывав на головном предприятии в г. Ровно, я понял - так было надо, просто время пришло. То есть это было не только желание разнообразить свою жизнь - налицо, готовность работать по-новому, еще продуктивнее.

Встреча с директором и вторыми лицами фирмы, с теми, чья деятельность, собственно и подлежала сертификации в первую очередь, наглядно показала, что документально подтвержденное умение работать в соответствии с требованиями международных стандартов дает дополнительные возможности, что, в свою очередь, укрепляет фундамент успешного бизнеса. Многие из вас слышали поговорку - "Чого найб_льше не сприймае душа справжнього українця: похилого тину, худої свин_, п'яної баби та зарегламентованост_"... Разве не интересно, как работается нашим свободолюбивым землякам в условиях очень жестких немецких представлений о правильном ведении бизнеса?

- Перед нами стояла серьезная задача: убедить наших зарубежных партнеров в том, что наш менеджмент действительно отвечал высокому европейскому уровню. Или если даже не соответствовал, то максимально к нему был приближен. Попытайся мы сделать это сами - это было бы неправильно, нескромно, и вряд ли нам кто-нибудь поверил бы. И вообще, сегодня подобное положение вещей может подтвердить только достаточно известный сертификационный орган. Таким органом является TUV. Проведя предварительный аудит, к нашей радости, немецкие специалисты констатировали: "Да, господа, вы работаете в соответствии с требованиями ЕС по международным автоперевозкам". После 13-ти месяцев подготовительного периода, полной перестройки аппарата управления и подготовки соответствующей документации мы первые в Украине в сфере услуг с успехом прошли сертификацию по ISO 9001-2000, в связи с чем нам был вручен соответствующий документ. Что нам это дало? Во-первых, руководящее звено фирмы трансформировалось в единый организм, в эффективный инструмент, который в состоянии решить любые задачи. Во-вторых, на сегодняшний день количество предлагаемых услуг, в том числе и на рынке международных перевозок и автосервиса, достаточно велико. И сейчас ситуация такова: тот, кто гарантированно более качественно окажет ту или иную услугу, будет всегда идти на шаг впереди конкурентов. Проанализировав полученный опыт, я осмелюсь утверждать, что сертификация в соответствии с международным стандартом ISO 9001 позволит улучшить эффективность деятельности управленческого аппарата даже средних и малых фирм-перевозчиков, вне зависимости от того, сколько машин находится у них в эксплуатации - 5 или 50. В противном случае их существование на рынке перевозок будет проблематичным.

- Каких сторон жизнедеятельности предприятия коснулась данная сертификация?

- Исключительно менеджмента и проведения документации, хотя были затронуты вопросы сроков и качества выполнения самих заказов. С твердой уверенностью можно сказать, что на сегодняшний день всем работникам КТС работать стало легче. Произошел пересмотр обязанностей, степени компетенции и ответственности каждого человека, переделана сопроводительная документация всех технологических процессов. Все стало намного конкретнее, прозрачнее. А вот навсегда ли это? Мы надеемся, что навсегда, TUVcert - логотип, который мы после сертификации в мае сего года в Брюсселе получили право наносить на свои бланки, конверты, тенты автомобилей и т.д., позволяет нам выйти на иной уровень бизнеса. Правда, ношение этого логотипа еще нужно оправдать. В случае прохождения аудита выдается сертификат сроком на три года с переподтверждением каждый год. Надеемся, что мы сможем работать в таких условиях.

- Что удалось изжить?

В первую очередь - волокиту. Еще удалось конкретизировать постановку задач, четко распределить обязанности. Очень серьезно сокращается документооборот (рапорты, служебные записки, докладные записки). Кроме того, появилась система учета нареканий заказчиков. Она, достаточно жесткая и конкретная, позволяет адекватно сокращать время реагирования на претензии заказчика. Радикальные меры теперь принимаются достаточно легко и быстро, для того чтобы замечаний больше не появлялось. Пусть это нескромно, но мы убеждены в том, что теперь наш уровень оказания услуг соответствует европейским требованиям к международным перевозкам и сервису автомобилей.

- Каких усилий потребовала сертификация?

- Потребовались значительные усилия не только руководства, но и каждого работника. Пришлось изменить, в известной степени, свое отношение к работе, т.е. осознать, что нужно работать с полной отдачей, не считаясь с внешними обстоятельствами. Система управления качеством построена таким образом, что обязывает делать именно тогда и именно то, что работник обязан делать. Это предопределено самой системой, которая является самосовершенствующимся организмом. Она требует постоянного повышения квалификации каждого работника (посещение курсов, семинаров и НП конференций). При этом фирма берет все расходы на себя: она заинтересована в том, чтобы в ней работали квалифицированные специалисты. В.В. ХОМЯК, начальник службы международных перевозок

- Расскажите о подвижном составе КТС, количестве ваших сотрудников и о задачах, которые они выполняют?

- На сегодняшний день у нас 102 автомобиля для международных перевозок и более 20 - вспомогательных (самосвалы, фургоны) и разъездных легковушек. На западном направлении работают 18 автомобилей Mercedes, 2 - Volvo, 32 - Scania, остальные - Renault различных модификаций. В нашей фирме работает 320 человек, в том числе - 271 рабочий. Мы занимаемся автосервисом, о котором вам расскажет главный инженер, и международными перевозками между Россией, Украиной, Беларусью и странами Западной Европы - Австрией, Германией, Голландией, Бельгией, Швейцарией, .Францией, Испанией, Португалией. Много работаем с Италией. Результаты работы за прошлый год следующие: протяженность среднего рейса - 2600 км. Каждый автомобиль, с учетом этого пробега, делает 1,5 рейса в месяц. Задача на этот год - довести оборачиваемость автомобиля до 1,75 рейса. Самый дальний рейс - Португалия. Что касается рейсов "Западная Европа - Украина" и "Украина - Западная Европа", то от всего объема перевозок они составляют 90 - 92 %.

- Как Вам работается в новых условиях?

- После принятия системы качества, в частности, по моей службе, мне кажется, что лучше мы не работали никогда. Подобного не было с момента организации предприятия в 1990 году. Просто страшно вспоминать о том, как мы продержались 11 лет, пользуясь устаревшей и ненужной документацией, и все мысли по развитию бизнеса варились в головах отдельных сотрудников, а его будущее зависело от случая. Теперь мы работаем только с той документацией, которая необходима. К примеру, ни в одном бланке не должно быть пустой графы. Если она присутствует -значит, должна быть заполнена. Это свидетельствует о том, что нужно работать четко, правильно и корректно. [ИРЕНКО, енер

- Произошли ли какие-то перемены в отделе главного инженера?

- Говорить о каких-то существенных изменениях нельзя. До аттестации шла шлифовка, доработка и т.д. 13 месяцев - это срок от появления мысли до ее реализации. Для принятия стандарта нужно было подготовить и обобщить соответствующую документацию, которая зачастую не имеет ничего общего с непосредственным исполнением обязанностей каждым работником, отделами, службами. Я считаю, что с завершением процесса сертификации произошло оздоровление внутренней обстановки предприятия и делопроизводства. Я надеюсь, что в дальнейшем будет проще и легче работать на рынке международных автоперевозок и в особенности - в автосервисе. Все наши партнеры, все те заказчики, с которыми мы сегодня ведем дела в Украине и в Западной Европе, люди более скрупулезные, бережливые, расчетливые и не так легко идут на контакт с новыми партнерами. В этой связи хотелось бы упомянуть такие фирмы, как "Рено В.И.", "Скания Украина", Д.П. "Автокапнтал", 000 "Камион-Оил", "Кроне Украина", Marangoni, ALEXIS HOLZHANDELS GMBX, HOUTBEDRI-JF Van Hout B.V., Tramaes S.L, Asstra A.G. и 000 "Кросс Трейд".

При этом сертификация уже делает свое положительное дело. То, что мы сертифицированы, говорит о нас, как о надежном предприятии, и завтра количество партнеров увеличится. Все западные фирмы, с которыми мы работаем, прекрасно знают, что такое стандарт. В основном все фирмы за границей сертифицированы, хоть это и не обязательно. Но в Европе - это визитная карточка, это норма. Наши нынешние партнеры приветствовали наше решение сертифицироваться. Это свидетельство того, что мы работаем по тем же правилам, что и они. Те, кто отправляют свои автопоезда в Украину, предпочитают сотрудничать с компаниями, которые соответствуют требованиям ISO, и таким образом окружить себя партнерами, которые имеют такую же систему качества.

- Планка взята, что дальше?

- Получение данного сертификата означает не завершение процесса, а только его начало. Теперь наше дело - довести выполнение этих требований до совершенства и развиваться дальше. А достигается это путем постоянного контроля процессов и отслеживанием новых технологий, вновь появляющейся документации, а также повышением квалификации персонала, поднятием технического и социального уровня, повышением заинтересованности каждого работника в конечном результате, изменением подхода к выполнению своих обязанностей. При последующих аудитах и подтверждениях нашей сертификации, мы обязаны будем не просто соответствовать тому уровню, на котором находились до начала процесса, но и продемонстрировать движение вперед. Мы должны будем наглядно показать увеличение нашей доли рынка, а также полный анализ нашей работы за прошедший год, наглядно доказывающий прогресс фирмы. Это, естественно, должны будут почувствовать и паши клиенты, точнее, они уже почувствовали. У нас появилась новая форма обратной связи с заказчиком: с каждым актом о выполненных услугах, вне зависимости от того, о чем идет речь (перевозка, экспедиция, ремонты), мы выдаем особый лист - "Отзыв заказчика". Заказчик, заполняя определенные графы этого документа, может дать оценку уровню обслуживания. Все эти отзывы тщательно анализируются и принимаются во внимание.

- От каких проблем (скрытых процессов) удалось избавиться с помощью сертификации?

- Это были, скорее, не скрытые проблемы, а проблемы на стадии преодоления стыка двух процессов. В этой области, как правило, возникала масса спорных моментов типа "кто кому чего должен", "кто за что отвечает", "какая должна быть сопроводительная информация", "глубина проработки должностных инструкций". После переработки нами должностных инструкций и штатного расписания, необходимых для сертификации, стыки процессов (взаимопонимание и взаимодействие служб между собой) удалось сгладить, а о большинстве упомянутых проблем вообще забыть.

Одним из важных требований стандарта является все то, что связано с потребителем. Вся работа фирмы отныне направлена на удовлетворение запросов потребителей. Это не только установление требований, но и непрерывное улучшение качества нашей работы.

Федор КИРИЧУК